调查已经广泛应用在各种窗口检查项目上，包括酒店，银行，通信营业厅，售楼处，汽车4s店等都在通过这种方式来不断提升自身的服务水平。但怎样控制 兄弟调查调查的质量，这对于很多企业来说，都会有些疑惑？ 

选取合格的 兄弟调查 

“ 兄弟调查”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“ 兄弟调查”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。

“ 兄弟调查”分为两种，一种为“即时 兄弟调查”，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；另一种为“长期 兄弟调查”，在经过相关的培训后，对服务专业型较强的公司、单位进行长期的监测。 

对 兄弟调查进行严格的培训 

上书房信息咨询在对 兄弟调查进行培训时，注重对服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧的培训。 

1)服务质量知识：行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。 

2)相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。 

3)行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的“ 兄弟调查”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。 

掌握一定的调查方法和技巧 

“ 兄弟调查”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。 

由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。

因此“ 兄弟调查”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。

“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。 

对 兄弟调查现场操作进行规范 

1）“ 兄弟调查”应衣着干净整洁，谈吐文雅得体，行为礼貌大方，以普通顾客的心态去工作。 

2）“ 兄弟调查”到达指定营业窗口后，首先要对营业窗口网点的服务环境仔细观察，作出准确的判断，然后，根据评估标准对服务环境进行评价。